Evelien, kun je ons iets vertellen over je werk?
Ik ben eigenaar en bestuurder van zorginstelling SMC Tilburg. We bieden verschillende eerstelijnsdiensten, zoals fysiotherapie en ergotherapie. Ook hebben we een medisch specialistisch centrum waar we sportgeneeskunde aanbieden. Daarnaast is er nog een letselschade- en revalidatietak waar we multidisciplinaire zorg leveren.
Onze organisatie is heel divers en dat brengt een hoop bestuurlijke taken met zich mee. Vanuit mijn functie is het belangrijk om in de gaten te houden wat de ontwikkelingen in het zorgveld zijn, wat er gebeurt op politiek niveau en waar kansen liggen. Ook kijk ik naar ethische vraagstukken, bijvoorbeeld als je meer commerciële diensten gaat aanbieden. Wat voor effect heeft dat op betaalbaarheid en daarmee een kloof die tussen patiënten kan ontstaan, en wat is daarin acceptabel?
Welke gedragsvraagstukken kom je in jouw rol als bestuurder tegen?
Ik kom diverse gedragsvraagstukken tegen, maar wel op verschillende niveaus.
Allereerst bij mijzelf: door de postacademische opleiding tot Gedragsveranderaar ging ik anders kijken naar mijn eigen handelen als bestuurder. Waarom stuit ik soms op weerstand en lukt iets me niet? En waarom doe ik iets niet zoals ik het eigenlijk had moeten doen?
Het tweede component zit in het aansturen van collega’s. Hoe krijg je mensen mee in een verandering? Dat zijn vraagstukken die spelen bij teams, maar ook op individueel niveau zijn gedragsinzichten nuttig. Denk aan gesprekken die je voert over loopbaanontwikkeling of verzuim.
Ook zie ik veel gedragsvragen bij productontwikkeling en patiëntcontact. Waarom doet een patiënt niet wat goed is voor de eigen gezondheid? Gedragskennis helpt me om op nieuwe ideeën te komen en om anders te kijken, en collega’s te helpen bij vragen die ze bijvoorbeeld kunnen stellen aan patiënten om oorzaken van gedrag te achterhalen.
Waarom ben je de postacademische opleiding tot Gedragsveranderaar gaan volgen? Wat hoopte je te bereiken met de opleiding?
Mijn doel was nooit om als gedragsveranderaar in de organisatie aan de slag te gaan. Ik wilde mijn werk als bestuurder beter vormgeven en mijn eigen toolbox verruimen.
Ik ben meer een generalist dan een specialist en had behoefte aan meer verdieping. In de zorg verandert er enorm veel: we verplaatsen zorg naar buiten de ziekenhuizen, in de betaalstructuren veranderen dingen, de dekkingen in de basis- en aanvullende verzekeringen veranderen enzovoorts. Dat ligt allemaal buiten je eigen invloedssfeer, maar heeft wel invloed op je eigen werk, je diensten en hoe collega’s hun werk ervaren.
Hoe ga je goed om met die veranderingen en de invloed die ze hebben op een organisatie? Ik wilde meer kennis hebben over de effecten van verandering op een organisatie, en hoe ik dat op een goede manier kan besturen.
Wat was de doorslaggevende factor om de opleiding bij ons te volgen?
Het niveau van de docenten. Zij zijn echt gespecialiseerd in hun vakgebied. Je ziet gedragsverandering vaak voorbijkomen als een module of onderdeel van een grotere opleiding, maar dit is jullie expertise. Dat gaf mij vertrouwen.
Daarnaast vond ik het instapniveau belangrijk, dus dat je met mensen in een groep zit die hetzelfde opleidingsniveau hebben.
Met welke casus ben je aan de slag gegaan?
Ik ben met een interne casus aan de slag gegaan. Bepaalde administratieve taken werden niet altijd goed uitgevoerd. Ik ben gaan onderzoeken waar dat door kwam, en hoe we dat konden verbeteren.
Gaandeweg ontdekte ik allerlei interessante dingen. Zo bleek de enquête waarmee ik wilde inventariseren waar het probleem lag al een interventie op zich. En zorgverleners doen graag iets voor iemand anders. Als een collega er last van heeft dat er werk blijft liggen, dan kan dat een belangrijke drijfveer zijn om je werk af te ronden (ook al vind jij het prima om iets ‘s avonds buiten werktijd te doen). Als je inspeelt op dat soort motieven, dan is dat een andere, effectieve invalshoek om mensen ergens op aan te spreken.
Wat heeft de opleiding je gebracht?
Je gaat met een heel andere bril naar je werk en de organisatie kijken. En als je zoals ik zelf druk bent en veel werkzaamheden hebt, dan is de valkuil dat je snel geïrriteerd raakt over dingen die niet gebeuren of die je anders wilt zien. Door de opleiding leerde ik nieuwe inzichten en kwam ik zelf sneller met oplossingen voor organisatievraagstukken, zonder dat het me meer moeite kostte.
Een voorbeeld: bij één van onze diensten merkten we dat er veel uitval van patiënten was. Mensen kwamen niet meer op afspraken. We zijn gaan kijken: wat kunnen we in onze processen verbeteren om te zorgen dat mensen wel komen? Door mensen te wijzen op wat wij voor ze deden en aan te geven wat we van hen verwachtten, creëerden we een wederzijdse commitment. We hebben dat allebei ondertekend. Heel simpele interventie, maar met grote effecten.
Daarnaast moest ons administratieteam uitbreiden. Er komen dan nieuwe mensen in een bestaand team. Hoe zorg je dat het voor de huidige collega’s op een fijne manier verloopt, nog los van de taakverdeling en mensen inwerken? Je leert om kleine signalen beter op te vangen en weerstand tegen verandering voor te zijn. Ook tijdens kwartaaloverleggen zijn gedragsinzichten nuttig. Ik denk anders na over hoe ik informatie over breng. Bij productontwikkeling denken we na over wat redenen zouden kunnen zijn van collega’s om het niet te omarmen. Dit zijn allemaal gedragsvraagstukken, waar je beter mee om kunt gaan.
Wat is een belangrijk inzicht dat je hebt opgedaan, dat nu nog steeds relevant is?
Verschillende type weerstanden herkennen vond ik heel leerzaam. Dat zie ik elke dag nog voorbij komen, en het is interessant om te duiden en analyseren waar het vandaan komt. Weerstand kan zich op zoveel manieren uiten, bijvoorbeeld een patiënt die ontevreden is, of collega’s die twijfelen over een nieuwe dienst die je wil lanceren. Het belang van autonomie erkennen is zo essentieel. Je weet beter wat je kunt doen om weerstand te voorkomen.
Wat zou je adviseren aan anderen die de opleiding overwegen?
De opleiding is juist onwijs interessant en relevant als je niet de ambitie hebt om als gedragsexpert te gaan werken als ZZP’er of in loondienst. Ik denk dat kennis over gedragsverandering voor elke bestuurder, manager en leidinggevende belangrijk is, dus niet alleen in de zorg.
In andere branches is het misschien gebruikelijker om je bij te scholen buiten je eigen functie. In de zorg zijn veel zorgverleners doorgegroeid naar een leidinggevende functie. Nascholing is dan vaak verdieping in je eigen vak, maar gedragsverandering is een skill die je in je toolbox wil hebben.
Voor mij is het ook een meerwaarde dat ik de video’s van de lesdagen en de slides terug kan blijven kijken. Dan kun je de kennis weer even opfrissen als je het nodig hebt.
