Steeds meer organisaties werken met gedragsinzichten, zo ook de omgevingsdienst Midden-Holland (ODMH). Maar hoe geef je werken met gedragsinzichten een plek in je organisatie? Kim Griffioen, gedragsexpert en adviseur Duurzaamheid bij omgevingsdienst Midden-Holland (ODMH), en Janneke Koolen, gedragsexpert bij Behavior Change Group, delen hun verhaal. Zij werkten samen om de gedragsunit van de ODMH verder te ontwikkelen. “Veel gemeenten lopen tegen dezelfde vragen en problemen aan, waar kennis van menselijk gedrag vaak de sleutel is. Als je in een gedragsteam samen krachten bundelt, hoef je het wiel niet opnieuw uit te vinden.”
Je leest een blog uit de reeks ‘Achter de schermen bij gedragsveranderaars’. In deze reeks nemen we je mee in hoe gedragsveranderaars bij de Behavior Change Group & partners werken. In deze blog zoomen we in op gedrag borgen in je organisatie.
Kim, voor welke uitdagingen stonden jullie als omgevingsdienst? Waarom was kennis van menselijk gedrag daarbij relevant?
Bij de ODMH werken experts dagelijks aan een schone, veilige en gezonde leefomgeving. Zij zijn gespecialiseerd in milieuwetgeving, toezicht en handhaving op gebieden zoals wonen, luchtkwaliteit en energie. We ondersteunen zes gemeenten in hun opgaven.
Binnen mijn eigen team duurzaamheid speelt menselijk gedrag een cruciale rol. Gemeenten werken aan projecten rond woningisolatie, zonnevelden, windturbines en aardgasvrije wijken. Deze transities zijn niet alleen technische vraagstukken, maar vooral sociale. Hoe neem je woningeigenaren mee in het proces? Hoe krijg je ondernemers enthousiast? Gedragskennis helpt om bij deze vraagstukken te begrijpen waarom mensen doen wat ze doen en hoe je ze kunt betrekken. Dat voorkomt weerstand. Wij hebben vier gedragsexperts in ons team die daarbij adviseren.
Maar ook in andere teams binnen onze organisatie komen mijn collega’s veel uitdagingen tegen waar kennis over menselijk gedrag kan helpen. Neem handhaving, bijvoorbeeld. We controleren meestal pas aan de achterkant of bedrijven of inwoners voldoen aan de regels en dan handhaven we daarop. Maar je kunt aan de voorkant al heel veel doen om te voorkomen dat mensen niet aan een wet voldoen, bijvoorbeeld door de regels duidelijker te maken of barrières om de regels te volgen weg te nemen. Daar zit veel winst.
Jullie wilden nog meer gedragsexpertise in je organisatie halen. Waarom?
Dat was allereerst een praktische overweging: we kwamen handen tekort! Een teamlid ging met zwangerschapsverlof en het was belangrijk dat iemand intern meewerkte aan onze duurzaamheidsprojecten.
Ook na de zwangerschap bleek dat er eigenlijk genoeg te doen was voor nog een extra gedragsexpert. Daarnaast wilden we onze gedragskennis breder verspreiden in de organisatie. We zochten als team ook naar een gezamenlijke werkwijze of methodiek. Hoe zorgen we dat we ons werk eenduidig doen? Omdat we allemaal gepassioneerd zijn over gedragsverandering, wilden we een gedragsunit vormen. We begonnen met een gedragshulplijn: andere teams konden bij ons terecht met hun vragen. Hier heeft Janneke ons goed bij kunnen helpen. Ze bracht praktische inzichten mee over hoe je gedragskennis verder kunt ontwikkelen binnen organisaties, en over wetenschappelijke methoden die we konden inzetten.
Janneke, waarom nam jij deze uitdaging aan?
Bij de Behavior Change Group werkte ik vooral met andere gedragsexperts. Ik had behoefte aan nieuwe invalshoeken. Hoe kijkt een data-analist of een ecoloog naar een gedragsprobleem? Hier kreeg ik de kans om met hen samen te werken.
Strategisch was deze detachering voor mij ook een interessante uitdaging. Ik vond het leerzaam om na te denken over: hoe verspreiden we kennis bij meerdere gemeenten in de regio? En kunnen we een gezamenlijke aanpak ontwikkelen voor meerdere gemeenten, waarin wel ruimte is om lokaal te specificeren? Veel gemeenten lopen tegen dezelfde vragen en problemen aan, waar kennis van menselijk gedrag vaak de sleutel is. Vaak had iemand van ons team al ervaring met een vraagstuk voor gemeente A, waardoor we het 1-op-1 konden inzetten voor gemeente B. Als je samen krachten bundelt hoeven gemeenten het wiel niet opnieuw uit te vinden. Dat voelt efficiënt.
Ook werkt de ODMH aan thema’s waar ik heel enthousiast van word. Het voelt alsof ik iets goeds aan het doen ben op grote schaal. Met deze transities helpen we de hele aarde. Ik denk daar misschien wat groots in, maar voor mij voelt dat echt zo. Als ik één gemeente kan helpen meer woningen te isoleren, voelt het alsof ik daar een stukje van de aarde mee red. Ik weet hoe veel invloed menselijk gedrag heeft op de verduurzamingsopgave, en ook hoeveel stappen je terugzet als je er geen rekening mee houdt.
Hoe hebben jullie het borgen van gedrag in de organisatie aangepakt? Wat was de eerste stap?
Kim: Ons doel was helder: we wilden een solide basis voor gedrag binnen de organisatie. En deze gedragsexpertise ook inzetten voor andere thema’s waar we binnen de ODMH aan werken.
We zijn begonnen met het maturatiemodel invullen. Dat gaf houvast. Je beantwoordt vragen als: waar staan we nu als organisatie? Is gedragskennis hier zichtbaar? Hebben we een eenduidige werkwijze? Aan welke knoppen kunnen we draaien om meer effect te bereiken? We hadden al veel acties ondernomen, maar dit maakte duidelijk waar onze blinde vlekken nog zaten.
Het mooie vind ik dat het model een peiling is. Je kan dat jaarlijks evalueren, een soort thermometermoment. Wat heeft (niet) gewerkt en waar ligt dat aan?
Naast deze strategieontwikkeling dachten we na over de vraag: hoe zorgen we dat collega’s buiten team duurzaamheid de meerwaarde van gedragsexpertise gaan inzien? Dat bleek vooral door tijd en capaciteit te bieden via onze gedragshulplijn. Via korte hulpvragen of uitgebreidere gedragsadviezen bij projecten, leren zij ons en onze expertise kennen. We geven onderbouwde adviezen en vergroten zo de kennis over gedrag in de organisatie.
Daarnaast leren wij het werk van onze collega’s beter kennen en kunnen we pro-actiever onze hulp aanbieden. Het is dus echt een win-win situatie. Ook levert het mooie concrete voorbeelden op waarmee we onze expertise kunnen profileren.
Hebben jullie een voorbeeld van een project waar werken met gedrag effect heeft gehad?
Janneke: Een gemeente wilde iets doen voor mensen die moeite hebben om hun energierekening te betalen. Zij hebben er baat bij om hun woning te isoleren, maar doen het niet. Veel subsidies bereiken hen ook niet. Hoe zorg je dat zij hier wél gebruik van gaan maken, zodat ze comfortabeler wonen en een lagere energierekening krijgen?
Vaak willen we voor de volledigheid dan alle informatie in een brief zetten, maar dat werkt niet. Het is voor mensen dan overweldigend en ontmoedigend. We wilden zoveel mogelijk drempels wegnemen en het makkelijker maken. Daarnaast wilden we echt een persoonlijke aanpak ontwikkelen.
We hebben energiecoaches ingezet en in de brief een simpel, helder overzicht gezet van de stappen die nodig zijn om te kunnen isoleren. We lieten met een naam en foto zien wie je te spreken kreeg en gaven een heel duidelijke call-to-action. De gemeente had zelf ook het goede idee om radiatorfolie in de envelop met de brief te doen. Daardoor knispert het en valt de post op, waardoor je het sneller opent. De energiecoach checkte vervolgens regelmatig bij mensen in: lukt het en waar kan ik je bij helpen?
Binnen twee weken reageerde 25% van de doelgroep. Een uitzonderlijk hoge respons.
Benieuwd naar de brief die deze hoge respons genereerde? Download hier de woningisolatie-case met gedetailleerde toelichting over welke gedragstechnieken we toepasten en hoe dit leidde tot 25% respons binnen twee weken.
Mooie resultaten! Nog even terug naar het borgen van gedrag. Kim, wat heeft het de organisatie opgeleverd? Waar ben je trots op?
Ik ben heel trots dat ons gedragsteam van nul naar vier fte is gegaan. Al deze gedragsexperts werken mee aan maatschappelijk relevante onderwerpen, waardoor we als omgevingsdienst effectiever zijn en meer impact kunnen maken. Dat wordt gezien en daarom zijn we ook gegroeid.
We hebben mooie stappen gezet. We gebruiken als gedragsexperts allemaal dezelfde werkwijze en we hebben een duidelijke visie voor gedrag in de toekomst. Daarnaast werken we aan vraagstukken vanuit de Gedragshulplijn. Dat doen we er nu bij naast ons eigen werk, maar we zitten al behoorlijk vol.
Mijn persoonlijke ambitie is om de gedragsunit nog verder te laten groeien en breder te borgen in de organisatie dan alleen binnen team Duurzaamheid. Volgens mij is daar ook veel potentie voor en ik voel hiervoor ook steun vanuit het MT en de directie.
Wat zou je andere organisaties adviseren die willen gaan werken met gedrag?
Kim: Breng in kaart waar je nu staat als team en organisatie, en bepaal waar je heen wilt. Gebruik het maturatiemodel voor houvast.
Ga daarnaast koffie drinken en input ophalen bij collega’s. Waar lopen zij tegenaan, en hoe speelt menselijk gedrag daarin een rol? Hoe kan je hen vanuit jouw expertise helpen? Ik heb een rondje langs de teams gedaan om van hen te leren wat hun uitdagingen zijn, maar ook om te vertellen over gedrag. Dat heeft twee voordelen: het helpt jou om teams de hulp te bieden die echt nodig is en de teams gaan het belang van werken met gedrag inzien. Ook helpt dit je om bijvoorbeeld aan het managementteam te laten zien welke concrete uitdagingen er spelen in de organisatie. En hoe gedragsexpertise hiervoor een oplossing kan zijn.
Maak ‘werken met gedrag’ ook concreet met herkenbare voorbeelden. Vaak zien mensen namelijk niet dat menselijk gedrag een rol speelt en dat er een ‘gedragsprobleem’ is. Laat het leven met cases, die aansluiten bij uitdagingen in het werk van je collega’s. Kijk waar energie zit en bouw die voorbeelden uit. Er is altijd wel een project waar je mee kunt starten en dat je bij anderen in de picture kunt zetten.
Janneke: Veel omgevingsdiensten doen wel iets met gedrag, maar de werkwijzen verschillen soms. Dat zie je ook bij gemeenten, ministeries, banken en verzekeraars. Oftewel: organisaties die lokale of regionale vestigingen hebben, maar in het hele land vertegenwoordigd zijn. Het is slim om ook op landelijk niveau kennis en werkwijzen te delen en samen te werken. Zo voorkom je dat de expertise in één locatie of regio blijft en leer je overkoepelend ook van elkaar.
Wil jij leren hoe je gedrag een plek kunt geven in jouw organisatie? Bekijk deze webpagina of schrijf je in voor een gratis spreekuur. We denken graag met je mee.
Via deze knop vind je op de D&B website meer informatie over hoe je gedragskennis in jouw organisatie kunt verankeren.
