Masterclass

Een grote factor die gedragsverandering in de weg staat? Weerstand bij je doelgroep. Dit kan zich uiten in allerlei vormen. Het resultaat is hetzelfde: je doelgroep komt niet in beweging. Mogelijk zijn mensen boos, kritisch, onzeker, onverschillig, passief of een mix van deze elementen. Misschien herken je deze voorbeelden:

• Een afdeling van een organisatie moet een andere manier van werken gaan implementeren, maar dit proces verloopt onwijs stroef. Hoe ga je hiermee om als proces- of changemanager? 
• Een servicemedewerker van een zorgverzekeraar heeft een moeizaam gesprek met een kritische klant. Ondanks dat de servicemedewerker goede argumenten geeft, is de klant niet overtuigd. Wat speelt hier precies?
• Een gemeente krijgt boze reacties van inwoners op een verstuurde brief over wegwerkzaamheden of de komst van een asielzoekerscentrum. Hoe kan de communicatieafdeling of woordvoerder het beste reageren?

De gemene deler in deze voorbeelden is weerstand bij de doelgroep. Maar waardoor deze weerstand veroorzaakt wordt, kan fundamenteel verschillen. Dat maakt ook dat er een andere reactie of veranderaanpak van jou nodig is. De nuance kan zeer subtiel zijn en dat maakt het uitdagend. Dat vraagt van jou als gedragsveranderaar om echt te kunnen doorgronden wat er speelt.